Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen, überall auf der Welt. Wenn man sich jedoch umschaut, ist es nur wenigen Unternehmen gelungen, die Gleichung der Kundenzufriedenheit zu knacken und das Vertrauen und die Loyalität der Kunden für immer zu gewinnen. Aber wie können andere Unternehmen dies erreichen?
Die Antwort liegt vielleicht näher, als Sie glauben, in Ihren Lieferketten. Mehrere Umfragen haben einen direkten Zusammenhang zwischen einer reibungslosen Lieferkette und einer besseren Kundenerfahrung hergestellt.
Bei der Zufriedenheit Ihrer Kunden geht es nicht nur darum, ob sie die Produkte rechtzeitig erhalten. Es geht auch darum, die Kontrolle über den gesamten Weg zu haben, den das Produkt zurücklegen muss, bevor es den Kunden erreicht. Es geht darum, die Kunden in jeder Phase gut darüber zu informieren, was sie erwarten können, und proaktiv auf mögliche Verzögerungen hinzuweisen.
Kunden erwarten Transparenz, Verlässlichkeit und Schnelligkeit, insbesondere in Bezug auf Produktverfügbarkeit und Versand. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Lieferkette haben, von den Lieferanten bis zu den Lieferpunkten. Dank dieser Transparenz können Unternehmen Problemen zuvorkommen, schneller reagieren und Versprechen regelmäßig einhalten - all dies trägt zu einer besseren Kundenerfahrung und einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
In diesem Artikel erörtern wir, wie sich die Transparenz der Lieferkette auf die Kundenerfahrung auswirkt und wie sie genutzt werden kann, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Rolle der End-to-End-Visibilität im Kundenerlebnis
Wie die Transparenz der Lieferkette das Kundenerlebnis verbessertUnter Transparenz der Lieferkette versteht man die Fähigkeit, jede Phase der Lieferkette in Echtzeit zu überwachen, zu verfolgen und zu bewerten. Ein gut verwaltetes Vertriebsnetz spielt dabei eine entscheidende Rolle, denn es stellt sicher, dass die Bestände in den Lagern, Logistikzentren und Einzelhandelsgeschäften effizient verfolgt werden. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie jedes Mal einen gleichbleibenden Service erhalten, dass der Auftragsstatus sichtbar ist, dass die Lieferung genau geschätzt wird und dass es weniger Verzögerungen gibt.
Unternehmen, die stets über den Status ihrer Produkte auf dem Laufenden sind, können Störungen, die andernfalls zu teuren Lagerausfällen oder Verzögerungen führen könnten, besser verwalten und vermeiden.
Die Transparenz der Lieferkette bietet Vorteile, die das Kundenerlebnis direkt verbessern:
- Transparenz und Vertrauen
- Schnelle Reaktion auf Unterbrechungen
- Optimierte Lagerbestände
- Verbesserte Zustellgenauigkeit
- Datengestützte Einblicke
Lassen Sie uns jeden dieser Punkte im Detail untersuchen.
Transparenz und Vertrauen: Das Fundament der Kundentreue
Das Vertrauen der Kunden wird durch konsistente Dienstleistungen und transparente Informationen im Laufe der Zeit aufgebaut. Die Kunden schätzen Unternehmen, die sie über den Stand ihrer Einkäufe vom Eingang der Bestellung bis zur Auslieferung informieren. Die Transparenz der Lieferkette ermöglicht es den Unternehmen, ihre Kunden über ihre Bestellungen auf dem Laufenden zu halten oder auch, wenn sie andere allgemeine Fragen haben.
Unternehmen können verschiedene Maßnahmen ergreifen, um die Transparenz und das Vertrauen zu verbessern:
- Richten Sie ein Self-Service-Tracking ein: Bieten Sie Ihren Kunden ein automatisiertes Echtzeit-Portal, über das sie ihre Bestellungen und voraussichtlichen Lieferzeiten einsehen können.
- Automatisieren Sie Benachrichtigungen und Alarme: Richten Sie automatische Benachrichtigungen für Meilensteine ein, z. B. für Auftragsbestätigungen, Versandbeginn und voraussichtliche Verzögerungen. Diese proaktive Kommunikation schafft Vertrauen und reduziert den Bedarf an teuren und zeitaufwändigen Interaktionen mit dem Kundenservice.
- Entwickeln Sie ein zentrales Kunden-Dashboard: Unternehmen können ein Dashboard für B2B-Kunden entwickeln, das praktisch alle für ihre aktuellen Bestellungen und Einkäufe relevanten Lieferketteninformationen zusammenfasst, z. B. die neuesten Lagerbestände, Fertigungsaktualisierungen und Liefertermine. Auf diese Weise erhalten die Kunden mehr Transparenz, und die Unternehmen können die Erwartungen besser steuern.
Schnelle Reaktion auf Unterbrechungen
Unterbrechungen der Lieferkette können auf einem weltweiten Markt jederzeit und aus jedem Grund auftreten, z. B. bei Naturkatastrophen, Streckenstilllegungen oder unerwarteten Problemen mit Lieferanten. Eine verbesserte Transparenz der Lieferkette ermöglicht es Unternehmen, diese Störungen frühzeitig zu erkennen und Verzögerungen und Kostenauswirkungen zu minimieren.
Eine wirksame Bestandskontrolle ist für die Bewältigung von Unterbrechungen in der Lieferkette von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beiträgt, ein optimales Bestandsniveau aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Unternehmen nicht mit Überschüssen oder Engpässen konfrontiert werden.
Für ein aktives Störungsmanagement können Unternehmen die folgenden Instrumente nutzen:
- Prädiktive Analysen zur Frühwarnung: Unternehmen können prädiktive Analysen einsetzen, um Störungen auf der Grundlage früherer Daten und aktueller externer Faktoren, einschließlich geopolitischer Ereignisse oder Wettervorhersagen, zu erkennen. Frühzeitige Warnungen geben Unternehmen Zeit, besser zu reagieren. So können sie beispielsweise Produktionspläne ändern oder Lieferungen entsprechend der Situation umleiten.
- Erstellen Sie Geschäftskontinuitätspläne (BCP): Entwickeln Sie Kontinuitätspläne mit Partnern in der Lieferkette. Erstellen Sie Backups in Form von alternativen Routen, Ersatzlieferanten oder temporären Personalvereinbarungen. Eine solche Vorbereitung ermöglicht eine schnelle Rekalibrierung, um Verzögerungen zu vermeiden, wenn Sichtbarkeitstools eine Störung feststellen.
- Einrichtung eines Echtzeit-Risikoüberwachungssystems: Richten Sie eine Plattform zur Risikoüberwachung ein und sammeln Sie Datenpunkte wie Vorlaufzeiten, Lieferantenleistung und geopolitische Ereignisse. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, mögliche Unterbrechungen der Lieferkette zu antizipieren und im Falle einer Unterbrechung schnell zu reagieren. So lassen sich Störungen an den Kundenkontaktpunkten vermeiden.
Optimierte Lagerbestände für bessere Produktverfügbarkeit
Unternehmen müssen immer genügend Lagerbestände vorhalten, um die Kundennachfrage zu befriedigen, und gleichzeitig die Lagerhaltungskosten, einschließlich der Lager- und Gemeinkosten, unter Kontrolle halten, da sonst die Gefahr von Umsatzeinbußen besteht. Gleichzeitig sollten sie aber auch nicht zu viel Kapital investieren, was sich negativ auf den Cashflow auswirken kann. Investitionen in Lagerbestände folgen dem Gesetz des abnehmenden Ertrags. Es ist schwierig, dieses empfindliche Gleichgewicht zu finden, und die Transparenz der Lieferkette ermöglicht den Unternehmen eine Feinabstimmung der Lagerbestände in Echtzeit. Dies trägt dazu bei, Fehl- und Überbestände zu reduzieren und stellt sicher, dass die Artikel verfügbar sind, wenn die Kunden sie benötigen.
Der Höchstbestand bezieht sich auf die Obergrenze des Lagerbestands für jede SKU, und ein Überschreiten dieser Grenze wird als Überbestand angesehen, der zu erhöhten Kosten und Risiken führen kann.
Hier sind einige der Prozessverbesserungen, die die Unternehmen zur Optimierung ihrer Lagerbestände vornehmen können:
- Tools zur Nachfragesuche: Methoden der Bedarfsermittlung kombinieren Prognosen mit Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen, z. B. Point-of-Sale-Geräten, für kurzfristige Bedarfsvorhersagen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Lagerbestände dynamisch an die Marktbedingungen anpassen, um die Produktverfügbarkeit zu erhöhen.
- Multi-Echelon Inventory Optimization (MEIO): Die Multi-Echelon-Bestandsoptimierung berücksichtigt die gesamte Lieferkette, von den Lagern bis zu den Einzelhandelsgeschäften. MEIO hilft bei der Festlegung der optimalen Lagerbestände für jeden Standort. Diese Strategie ermöglicht es, die Produkte näher an den Endkunden zu liefern und so die Vorlaufzeiten zu verkürzen.
- JIT-Bestandsmanagement mit Zulieferern: Mit Hilfe von Plattformen für die Zusammenarbeit mit Lieferanten können Unternehmen JIT-Bestandsführungspraktiken mit ihren Zulieferern anwenden. JIT minimiert unerwünschte Lagerbestände und stellt gleichzeitig sicher, dass bei Bedarf die richtigen Produkte vorrätig sind.
Verbesserte Zustellgenauigkeit
Die Liefergenauigkeit ist entscheidend für die Kundenerfahrung, da fehlerhafte oder verspätete Lieferungen zu Unzufriedenheit und geringerer Loyalität führen können. Die Transparenz der Lieferkette hilft Unternehmen, jede Phase der Lieferkette zu überwachen - von der Abholung im Werk bis zum Versand auf der letzten Meile. So können die Unternehmen die Waren rechtzeitig und in gutem Zustand ausliefern.
Die Verwaltung der Lagerkosten ist auch für die Verbesserung der Liefergenauigkeit von entscheidender Bedeutung. Durch die Aufrechterhaltung optimaler Lagerbestände und die Vermeidung übermäßiger Lagerkosten können Unternehmen ihren Betrieb rationalisieren und unnötige Ausgaben vermeiden.
Um die Liefergenauigkeit zu verbessern, können Unternehmen dies tun:
- Verfolgung der Auftragsabwicklung: Durch die Integration von Auftragsmanagement-, Lager- und Transportmanagementsystemen können Unternehmen jede Phase der Auftragsabwicklung verfolgen. Dadurch wird sichergestellt, dass Verzögerungen oder Fehler direkt für Korrekturmaßnahmen gekennzeichnet werden.
- Routenoptimierung in Echtzeit: Verwenden Sie Routenoptimierungstools, um den besten Weg für den Kunden zu finden, abhängig von Verkehrsmustern, Klima und Lieferrouten. Dadurch werden Lieferzeiten und Verspätungen reduziert.
- Verwenden Sie digitale Liefernachweise (POD): Digitale Zustellnachweise führen ein mit einem Zeitstempel versehenes Zustellungsprotokoll und sammeln das Feedback der Kunden nach Erhalt der Sendung. Dies erhöht die Zustellgenauigkeit, schafft einen Prüfpfad und gibt den Kunden ein Gefühl der Sicherheit.
Datengestützte Einblicke für ein besseres Kundenerlebnis
Die Transparenz der Lieferkette bietet verwertbare Daten, die Unternehmen helfen, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu optimieren. Daten aus den Lieferkettenphasen können Unternehmen dabei helfen, Trends zu erkennen, Prozesse zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Um datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen, können Unternehmen:
- Analysieren Sie Bestellmuster für eine bessere Vorhersage: Erkennen Sie Trends bei Kundenbestellungen und nutzen Sie diese Informationen, um die Prognosegenauigkeit zu verbessern und sicherzustellen, dass Produkte mit hohem Volumen stets auf Lager sind.
- Segmentieren Sie Kunden anhand ihres Bestellverhaltens: Die Segmentierung von Kunden nach Vertriebskanälen, Bestellhäufigkeit, Produktpräferenz und typischer Bestellgröße ermöglicht es Unternehmen, ihre Angebote anzupassen und einen besseren Service zu gewährleisten.
- Feedback-Schleifen einrichten: Fügen Sie nach der Lieferung eine Kunden-Feedback-Schleife ein und integrieren Sie sie in Tools zur Transparenz der Lieferkette. Dieses Feedback erfasst die Stimme des Kunden (VOC), die hilft, verbesserungswürdige Bereiche wie Lieferzeiten oder Produktverpackungen zu identifizieren.
Ein schrittweiser Leitfaden für die Implementierung von Transparenz in der Lieferkette
Wie die Transparenz der Lieferkette das Kundenerlebnis verbessertDie Umsetzung der Transparenz in der Lieferkette erfordert einen strategischen Ansatz. Hier sind einige Schritte zur Verbesserung der Transparenz in der Lieferkette:
- Definieren Sie die Ziele für die Sichtbarkeit der Lieferkette: Legen Sie die spezifischen Ziele der Implementierung von Supply Chain Visibility fest, z. B. die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Senkung der Bestandskosten oder die Erhöhung der Markentreue. Klare Ziele leiten den Implementierungsprozess und gewährleisten die Abstimmung mit den Unternehmenszielen.
- Bewertung der aktuellen Lieferkettenprozesse: Bewerten Sie die aktuellen Prozesse in der Lieferkette, einschließlich Beschaffung, Bestandsmanagement, Logistik und Vertrieb, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Das Verständnis der bestehenden Prozesse hilft dabei, herauszufinden, wo die Transparenz den größten Mehrwert bringen kann.
- Technologie für die Transparenz der Lieferkette einführen: Investieren Sie in Technologien zur Transparenz der Lieferkette, z. B. Transportmanagementsysteme, Lagerverwaltungssysteme und Bestandsverwaltungssoftware, um Lieferkettendaten in Echtzeit zu verfolgen und zu überwachen. Diese Technologien bieten die notwendigen Werkzeuge für eine umfassende Transparenz.
- Integrieren Sie Daten aus der Lieferkette: Integrieren Sie Lieferkettendaten aus verschiedenen Quellen, darunter Lieferanten, Hersteller, Logistikdienstleister und Kunden, um einen umfassenden Überblick über die Lieferkette zu erhalten. Durch die Datenintegration wird sichergestellt, dass alle Beteiligten Zugang zu denselben Informationen haben, was eine bessere Entscheidungsfindung ermöglicht.
- Analysieren Sie Lieferkettendaten: Analysieren Sie Lieferkettendaten, um Trends, Muster und Erkenntnisse zu ermitteln, die als Grundlage für Entscheidungen in der Lieferkette dienen und die Kundenzufriedenheit verbessern können. Die Datenanalyse hilft Unternehmen, die Dynamik ihrer Lieferkette zu verstehen und proaktive Anpassungen vorzunehmen.
- Überwachen und Anpassen: Überwachen Sie die Transparenz der Lieferkette kontinuierlich und passen Sie Ihre Strategien bei Bedarf an, um die Abläufe in der Lieferkette zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Regelmäßige Überwachung ermöglicht es Unternehmen, agil zu bleiben und auf Veränderungen oder Störungen zu reagieren.
Durch die Befolgung dieser Schritte können Unternehmen die Transparenz der Lieferkette erhöhen, die Kundenerfahrung verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen. Die Umsetzung einer soliden Transparenzstrategie verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern schafft auch Vertrauen und Loyalität bei den Kunden und fördert so den langfristigen Erfolg.
Aufbau einer kundenzentrierten Lieferkette mit Holocene
Die Transparenz der Lieferkette kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie es den Unternehmen ermöglicht, während des gesamten Bestellzyklus ihrer Kunden reaktionsschnell, genau und transparent zu sein. Außerdem wird das Vertrauen der Verbraucher in die Marke gestärkt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut einkaufen.
Wir bei Holocene entwickeln Visibility-Lösungen für kundenzentrierte Lieferketten. Unsere Technologielösungen bieten:
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- prädiktive Analytik, und
- Zusammenarbeit, um die Lieferkette zu einem Erfolgsfaktor für den Kunden zu machen.
Durch eine Partnerschaft mit Holocene kann Ihr Unternehmen eine Lieferkette entwickeln, die der Nachfrage der Verbraucher entspricht, die Industriestandards erfüllt und übertrifft und eine nachhaltige Geschäftsentwicklung ermöglicht.
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